Telefon: 71 343 26 15
0
Brak produktów w koszyku.
Nadzwyczajna usługa - Bartosz Sałbut, Frances Frei

Nadzwyczajna usługa

Wydawnictwo: MT Biznes
ISBN: 978-83-7746-872-2
Język: Polski
Data wydania: 17 października 2014
Liczba stron: 248
Rozmiar pliku: 3,2 MB
Zabezpieczenie: Znak wodny
Cena katalogowa:
59,90 zł
Nasza cena:
49,90 zł

Dostępne formaty plików:

MOBI , EPUB

Czy zaspokajasz zapotrzebowanie klientów na świetną usługę – i czy potrafisz na tym zaoszczędzić? Jeśli nie, to znajdujesz się w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ nie udało ci się stworzyć zrównoważonego modelu działalności, który przynosiłby zyski, dawał się skalować i gwarantował doskonałość na co dzień. W książce Nadzwyczajna usługa pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei, wspólnie z Anne Morriss przedstawiają światu dość prowokującą nową myśl: że firmy muszą odważyć się na słabość w imię wielkości – że muszą podjąć strategiczną decyzję o zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by zyskać energię niezbędną do uzyskania przewagi w dziedzinie usług. Zdaniem autorek „nadzwyczajną usługę” tworzy się poprzez dokonanie pewnych określonych wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego. Nie chodzi w nim o to, aby klient był zadowolony. Chodzi o to, aby wszyscy – a nie tylko najwybitniejsi – pracownicy organizacji rutynowo świadczyli usługi na doskonałym poziomie. Wyróżniająca się organizacja usługowa tak kształtuje swoją ofertę, strategię finansowania, systemy oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość bez nadzwyczajnego wysiłku. Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usług
w zupełnie nowym świetle, prezentując model organizacji uwzględniający trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać w czterech obszarach działalności biznesowej:

• Oferta. Jak klienci definiują „doskonałość” w odniesieniu do twojej oferty?

• Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość?

• System zarządzania pracownikami.Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na co dzień?

• System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do podejmowania zachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich doświadczenie korzystania z usługi – by nikt na tym nie ucierpiał?

Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwia podejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąć niekwestionowaną przewagę usługową nad konkurentami. Na potwierdzenie swoich tez Frei i Morriss przytaczają przykłady firm odnoszących sukcesy
w bardzo różnych sektorach gospodarki, w tym w branży usług finansowych, lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego. Nadzwyczajna usługa to książka praktyczna i jednocześnie wciągająca. Promuje nowe, systematyczne podejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je jako sposób na bezprecedensową kreatywność i rentowność.

Spis treści

  1. Podziękowania
  2. Wprowadzenie. Skoro żyjemy w gospodarce usługowej, to dlaczego ciągle na coś czekam?
  3. Rozdział 1. Prawda numer 1. Nie można być dobrym we wszystkim
  4. Rozdział 2. Prawda numer 2. Ktoś musi za to zapłacić
  5. Rozdział 3. Prawda numer 3. Wina nie leży po stronie pracowników
  6. Rozdział 4. Prawda numer 4. Klientami również trzeba zarządzać
  7. Rozdział 5. Pora pomnożyć to wszystko przez kulturę
  8. Rozdział 6. Na większą skalę
  9. Wnioski
  10. Indeks

Szybki kontakt

tel: 71 343 26 15
kom: 600 757 926
kontakt@czytio.pl
poniedziałek - piątek 09:00 - 16:00
ul. Lelewela 4
53-505 Wrocław
Korzystamy z plików cookies w celu sprawnej realizacji usług i poprawnego działania strony.
Możesz określić sposób przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Więcej informacji znajdziesz tutaj »